Zaragoza cuenta desde el pasado 12 de marzo de 2025 con un nuevo servicio VTC, fecha en que dio la bienvenida a un nuevo contendiente en el panorama de la movilidad urbana: BOLT. Desde su desembarco la plataforma tecnológica ha comenzado a desplegar en la capital aragonesa su abanico de servicios de transporte bajo demanda, prometiendo ser una alternativa ágil, cómoda y competitiva para los desplazamientos diarios.
Con la integración de vehículos VTC y taxis a través de su intuitiva aplicación móvil, Bolt busca posicionarse como una opción clave para los zaragozanos, ofreciendo una solución para moverse por la ciudad y conectar con puntos clave en los alrededores de la ciudad como el aeropuerto.
Pero junto a esta empresa recién llegado existen en Zaragoza desde hace años otras empresas que ofrece estos servicios VTC como son UBER y CABIFY.
Como sabemos los VTC son vehículos con conductor que los usuarios pueden arrendar para efectuar sus desplazamientos. La principal diferencia con los taxis es que aquellos están obligados a establecer un contrato previo para poder efectuar el servicio en el que se detalla quien es el arrendatario del servicio (el usuario), el trayecto a realizar, la hora de inicio del servicio, así como el coste de este.
En este artículo exploraremos los derechos que los usuarios tienen al utilizar los servicios prestados por las empresas VTC en Zaragoza, la diferencia con los derechos que tienen los usuarios del servicio prestado por los autotaxis, los problemas frecuentes que se encuentran los usuarios de los VTC y la normativa aplicable a estos servicios.
Los usuarios de servicios de Vehículos de Turismo con Conductor (VTC) en España tienen una serie de derechos que les protegen y aseguran una experiencia de transporte adecuada. Estos derechos están regulados por la normativa estatal de transporte terrestre y de consumo, por la normativa aplicable en cada comunidad autónoma, así como por lo dispuesto en las ordenanzas municipales.
Así, sin perjuicio de la existencia de las peculiaridades de cada lugar en que se prestan los servicios VTC, los derechos que como mínimo tienen los usuarios de VTC son los siguientes:
Al contratar el servicio:
- Información previa y clara: Tienes derecho a conocer el precio del servicio antes de que comience el viaje. Esto se suele mostrar en la aplicación móvil a través de la cual se contrata el servicio.
- Reserva previa: Los VTC, por normativa, deben ser contratados con antelación. No pueden recoger a pasajeros que no hayan reservado el servicio previamente.
- Identificación del vehículo y conductor: El vehículo debe estar identificado como VTC, y el conductor debe identificarse ante el pasajero.
- Hoja de ruta: Aunque no es tan común que el usuario la vea, existe la obligación de que el conductor lleve una hoja de ruta donde se detalle el recorrido.
Durante el viaje:
- Seguridad: Tienes derecho a un transporte seguro, con un vehículo en buen estado y un conductor capacitado. El vehículo debe contar con los seguros obligatorios.
- Itinerario: El conductor debe realizar el trayecto acordado o el más adecuado para llegar al destino, salvo que el pasajero indique otra cosa.
- Comodidad: Tienes derecho a un viaje en condiciones de comodidad e higiene.
- Equipaje: Tienes derecho a transportar tu equipaje, dentro de los límites establecidos por la normativa.
- Accesibilidad: Las personas con movilidad reducida tienen derecho a acceder al servicio en condiciones de igualdad.
Al finalizar el servicio:
- Recibo: Tienes derecho a recibir un recibo o factura del servicio prestado, ya sea en formato físico o electrónico.
- Reclamaciones: Tienes derecho a presentar reclamaciones si no estás satisfecho con el servicio recibido. Las empresas de VTC deben tener mecanismos para atender las reclamaciones de los usuarios.
Otros derechos:
- Protección de datos: Tus datos personales deben ser tratados de acuerdo con la normativa de protección de datos.
- Derecho a la no discriminación: No se te puede negar el servicio por motivos de raza, sexo, religión, opinión, nacionalidad, orientación sexual, identidad de género, o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
Hay que señalar que los VTC deben llevar la placa de matrícula trasera azul y que están sujetos a varias autorizaciones administrativas que, en el caso de Zaragoza, son expedidas por el Gobierno de Aragón y por el Ayuntamiento de Zaragoza.
No obstante, no existe obligación de llevar dichas autorizaciones visibles, si bien, para el caso de que el usuario quiera verlas, podrá solicitarle al conductor del vehículo su exhibición. El conductor no debería poner objeciones, pero en caso de negativa cabe la posibilidad de llamar a las fuerzas y cuerpos de seguridad encargados de la vigilancia del tráfico.
Diferencias en los derechos de los consumidores entre taxis vs VTC
Aunque tanto los taxis como los VTC ofrecen servicios de transporte de pasajeros, es obvio que la forma de prestar el servicio es distinta pues el taxi, sin perjuicio de que se pueda solicitar que acudan en un horario determinado a un lugar concreto a recoger a los pasajeros, no existe obligación de establecer el trayecto a realizar ni el coste del servicio. Además, los taxis pueden ir circulando libremente a la búsqueda de clientes, y pueden ser solicitados en cualquier momento.
Los VTC, deben estar estacionados cuando no presten servicio y solo podrán circular para ir a recoger al pasajero al lugar y hora indicados y, una vez recogido para transportarlo al lugar acordado, debiendo existir previamente al inicio del servicio un contrato en el que se hayan fijado todos los detalles del mismo.
Sin embargo, más allá de las diferencias en la prestación del servicio que ofrecen los taxis y los VTCs, los derechos son muy similares adaptándose en cada caso a sus particularidades, como podemos ver en la siguiente comparativa:
Derechos del consumidor en el servicio de taxi:
- Derecho a que se apliquen las tarifas oficiales (fijadas por la administración competente).
- Derecho a elegir el recorrido.
- Derecho a recibir un recibo con el importe del viaje y factura en caso de que así se solicite.
- Derecho a un servicio de calidad y seguridad.
- Derecho a presentar reclamaciones ante el ayuntamiento o las asociaciones de consumidores.
Derechos del consumidor en el servicio de VTC:
- Derecho, tras exponer el recorrido a efectuar, a conocer el precio antes de la contratación.
- Derecho a que se cumplan las condiciones del servicio contratado (precio, vehículo, conductor, itinerario).
- Derecho a recibir un recibo electrónico.
- Derecho a la protección de datos personales.
- Derecho a presentar reclamaciones ante la empresa VTC o las asociaciones de consumidores.
Hay que añadir que los taxis, al llevar mucho más tiempo en funcionamiento tiene una regulación más concreta y adaptada a la realidad actual del servicio, mientras que en el caso los VTC están regulados por una normativa más genérica que se va desarrollando y concretando poco a poco.
Problemas frecuentes para los consumidores en servicios VTC
Los usuarios de VTC pueden encontrarse con diversos problemas al usar estos servicios. Los más frecuentes son:
Problemas relacionados con la disponibilidad y el servicio:
- Disponibilidad limitada en horas punta o zonas de alta demanda: En momentos de mayor demanda (horas punta, eventos, etc.), puede ser difícil conseguir un VTC, lo que genera frustración en los usuarios.
- Cancelaciones de última hora: Los conductores pueden cancelar la reserva a última hora, dejando al usuario sin transporte y obligándolo a buscar alternativas rápidamente.
- Tiempos de espera elevados: A pesar de la reserva previa, los usuarios pueden experimentar tiempos de espera prolongados debido a la falta de conductores disponibles en la zona.
- Problemas con la geolocalización y la ruta: Fallos en la aplicación pueden llevar a errores en la recogida o a que el conductor no siga la ruta más eficiente, incrementando el tiempo del viaje y el coste del mismo.
- Conductores poco profesionales: Aunque es menos común, algunos usuarios pueden encontrarse con conductores que desconocen la ciudad, son poco amables o no cumplen con las normas de circulación.
Problemas relacionados con el precio:
- Precios dinámicos elevados: Las tarifas pueden aumentar significativamente en momentos de alta demanda, lo que puede resultar en viajes muy costosos para los usuarios.
- Falta de transparencia en el precio final: En algunos casos, el precio final del viaje puede diferir de la estimación inicial, generando reclamaciones y desconfianza.
Problemas relacionados con la regulación:
- Conflictos con el sector del taxi: Las tensiones entre los VTC y los taxistas pueden afectar indirectamente a los usuarios, por ejemplo, en situaciones de huelgas o protestas que dificultan la movilidad.
- Incertidumbre normativa: Los cambios frecuentes en la regulación del sector VTC pueden generar confusión entre los usuarios sobre sus derechos y las condiciones del servicio.
Problemas de seguridad:
- Preocupaciones sobre la seguridad del conductor: Aunque las empresas de VTC suelen verificar la identidad de los conductores, algunos usuarios pueden sentir preocupación por la seguridad, especialmente al viajar solos o de noche.
Es importante destacar que la mayoría de los viajes en VTC se desarrollan sin problemas, y que las empresas suelen ofrecer mecanismos para que los usuarios puedan presentar reclamaciones en caso de incidencias.
Normativa de los VTC en Aragón
En primer lugar, hay que señalar que la regulación de los VTC es compleja y puede variar entre las diferentes comunidades autónomas en España.
A nivel nacional resultan de aplicación las siguientes normas:
- La Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT) que establece el marco general para el transporte de viajeros, incluyendo los VTC.
- El Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (ROTT). Este reglamento desarrolla la LOTT y especifica aspectos más concretos del servicio de VTC.
- Real Decreto 785/2021, de 7 de septiembre, sobre el control de la explotación de las autorizaciones de arrendamiento de vehículos con conductor.
- Orden FOM/36/2008, de 9 de enero, por la que se desarrolla la sección segunda del capítulo IV del título V, en materia de arrendamiento de vehículos con conductor, del Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, aprobado por Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre.
Por su parte, en Aragón, rige el Decreto-ley 7/2019, de 12 de marzo, del Gobierno de Aragón, de medidas urgentes en materia de transporte de viajeros mediante el arrendamiento de vehículos con conductor.
Esta norma adapta la legislación nacional a las particularidades de Aragón, buscando garantizar la convivencia entre los VTC y el sector del taxi, así como definiendo las condiciones de explotación y control del servicio.
Por último, para los usuarios de VTC en la ciudad de Zaragoza existe normativa Local como es la Ordenanza Municipal de Movilidad Urbana de Zaragoza, que regula ciertos aspectos del servicio de VTC dentro de su término municipal, como:
- Requisitos ambientales para los vehículos VTC.
- Limitaciones de circulación en ciertas zonas.
Todo ello sin perjuicio de la normativa de protección al consumidor y usuario que resulta plenamente aplicable al uso de los servicios VTC.
Por último, decir que existen proyectos y medidas en curso en Aragón para regular los servicios de Vehículos de Turismo con Conductor (VTC). El Gobierno de Aragón está trabajando en clarificar la normativa existente y desarrollar nuevas disposiciones para abordar los desafíos y garantizar una mayor seguridad jurídica en el sector.
Objetivos de la regulación:
- Adaptar la normativa: Se busca adaptar la legislación vigente en Aragón a la realidad del sector VTC, teniendo en cuenta la normativa nacional y las particularidades de la comunidad autónoma.
- Garantizar la convivencia: Se pretende establecer un marco regulatorio que permita la coexistencia armoniosa entre los servicios de taxi y VTC, evitando la competencia desleal y protegiendo los intereses de ambos sectores.
- Proteger los derechos de los usuarios: Se busca asegurar que los usuarios de VTC cuenten con garantías en cuanto a seguridad, calidad del servicio, información y reclamaciones.
- Clarificar las competencias: Se pretende definir de manera más precisa las competencias de los diferentes organismos (Gobierno de Aragón, ayuntamientos) en la regulación y el control de los VTC.
- Aplicar sanciones: Se quiere dar seguridad jurídica a los órganos sancionadores y a los agentes de la autoridad para que puedan aplicar las medidas previstas contra quienes incumplan la ley.
Medidas y actuaciones:
- El Gobierno de Aragón ha anunciado su intención de desarrollar una nueva norma autonómica que regule el sector de los VTC.
- Se está trabajando en la redacción de disposiciones para clarificar la normativa vigente y facilitar su aplicación.
- Se han mantenido reuniones con representantes del sector del taxi para abordar sus preocupaciones y buscar soluciones conjuntas.
- Se está prestando atención a la necesidad de proteger los derechos de los trabajadores del sector VTC.
Por todo lo anterior, se puede concluir que la irrupción de este nuevo servicio de transporte de pasajeros mediante el arrendamiento de vehículos con conductor dista mucho de estar tan regulado como el servicio de taxi, lo cual da lugar a cierta inseguridad ante lo desconocido habida cuenta de que el ciudadano está muy acostumbrado a los métodos de transporte de pasajeros tradicionales.
Sin embargo, la normativa se va adaptando y además de la ya existente, se sigue trabajando en hacerla cada vez más precisa en cuanto a este nuevo tipo de servicio que gracias a las nuevas tecnologías, supone un avance en la forma de transportar a las persona, pudiendo ver mediante las aplicaciones móviles la ubicación de los vehículos disponibles, las tarifas aplicables, y las características del servicio, pudiendo contratar el servicio en cualquier momento, sin perjuicio de poder seguir utilizando los métodos de transporte tradicionales a elección del usuario.
Antonio Dionis Turney
Socio AICAR ADICAE
